
Inleiding
Het retourpercentage voor kledingwebshops in Nederland ligt rond de 40%, waarbij 70% van de retouren wordt veroorzaakt doordat mensen niet weten welke maat ze nodig hebben. Dit probleem resulteert in aanzienlijke kosten voor webshops en heeft een negatieve impact op zowel de klanttevredenheid als de winstgevendheid. Een mogelijke oplossing is om klanten te laten betalen voor retourkosten. Maar hoe zorg je ervoor dat klanten niet naar concurrenten overstappen en blijft de klanttevredenheid gewaarborgd?
Bezorgkosten en Retourbeleid
Volgens de Consumentenbond hebben consumenten recht op terugbetaling van bezorgkosten als zij de volledige bestelling retourneren. Dit geldt niet wanneer slechts een deel van de bestelling wordt geretourneerd. Veel webshops bieden gratis retourneren aan als service, maar dit is geen verplichting. Bedrijven zoals Wehkamp hebben onlangs kosten ingevoerd voor retourzendingen om klanten bewust te maken van de maatschappelijke impact en om het aantal retouren terug te dringen. Thuiswinkel.org benadrukt dat webshops wettelijk verplicht zijn om duidelijk te communiceren over wie verantwoordelijk is voor de retourkosten.
De Werkelijke Kosten van Retourzendingen
De kosten voor het verwerken van retourzendingen zijn aanzienlijk hoger dan de verzendkosten. Brancheorganisatie Thuiswinkel.org schat deze kosten gemiddeld op €12,50 per pakket. Deze kosten omvatten arbeid, herverpakking, schoonmaak en eventueel herstel van de artikelen. Het is daarom begrijpelijk dat steeds meer webshops zoals H&M, Zara en Wehkamp kosten in rekening brengen voor retouren.
Hoe Voorkom Je dat Klanten naar Concurrenten Gaan?
Het implementeren van retourkosten kan klanten ontmoedigen om te veel artikelen te bestellen en terug te sturen, maar het risico bestaat dat ze overstappen naar concurrenten die nog steeds gratis retourzendingen aanbieden. Hier zijn enkele strategieën om dit te voorkomen:
Communiceer Duidelijk en Transparant
Zorg ervoor dat de retourvoorwaarden duidelijk en gemakkelijk te vinden zijn op je website. Leg uit waarom retourkosten worden gerekend en hoe dit bijdraagt aan duurzaamheid en kostenbesparing.
Verbeterde Productinformatie
Zorg voor gedetailleerde productbeschrijvingen, maattabellen en klantbeoordelingen om klanten te helpen de juiste keuze te maken.
Inzet van Technologische Hulpmiddelen
Maak gebruik van tools zoals MeasureUp, een geavanceerde plugin voor Shopify en WooCommerce/WordPress, die gepersonaliseerde maatadviezen geeft op basis van klantgegevens en machine learning-algoritmes.
Bied Compensatie
Overweeg om klanten die retourkosten betalen een kortingsbon of loyaliteitspunten aan te bieden voor toekomstige aankopen.
Exclusieve Voordelen
Bied exclusieve voordelen aan klanten die een abonnement nemen op je loyaliteitsprogramma, zoals gratis retourzendingen voor leden.
Case Study: Wehkamp
Wehkamp heeft onlangs kosten ingevoerd voor retourzendingen om het aantal retouren te verminderen en klanten bewust te maken van de impact van hun retourgedrag. Volgens Wehkamp worden dagelijks 50.000 artikelen geretourneerd, en de nieuwe regel is bedoeld om vooral die klanten aan te spreken die vaak veel artikelen bestellen en retourneren. De verwachting is dat symbolische kosten van €0,50 per artikel klanten zullen aanmoedigen om zorgvuldiger te bestellen.
Conclusie
Het laten betalen van klanten voor retourkosten kan een effectieve strategie zijn om het aantal retourzendingen te verminderen en de kosten voor webshops te verlagen. Hoewel er een risico bestaat dat klanten overstappen naar concurrenten, kunnen duidelijke communicatie, verbeterde productinformatie, technologische hulpmiddelen en compensatie helpen om dit risico te minimaliseren.
Uit de gegevens blijkt dat webshops die retourkosten in rekening brengen inderdaad een daling van het aantal retouren kunnen zien. Dit kan echter een negatieve invloed hebben op de klanttevredenheid als het niet goed wordt beheerd. Het is cruciaal om een balans te vinden tussen kostenbesparing en klanttevredenheid om langdurig succes te garanderen.